営業社員がいなくても管理物件が増える理由
東京メトロ半蔵門線・都営地下鉄大江戸線「青山一丁目」駅から徒歩5分にあるアイエフシー・コーポレーション（東京・港区）は、東京23区の都心部で、広さ30平米～60平米の分譲の区分コンパクトマンションを中心に、一棟マンションやアパート、ビルなどの管理を手がけている。
同社には営業社員がいない。
管理受託の入り口は全てオーナーや同業者からの紹介だ。営業業務に関わるコストを下げることで、高品質な管理業務を提供し、オーナーの満足度を向上させている。現在、管理戸数は約1,500件で、年々増加しているという。
「賃貸管理業はリスクを抱えているオーナーのお手伝いするサービス業だと思っています。だからこそ、かゆいところに手が届く、言われる前に動く、早いレスポンスなどは重要です。できるだけ後回しにせずに速やかに動く。1物件にかけられる時間を増やし、きめ細かなサービスを提供できることが、大手や他社と異なる部分です」
そう語るのは、柴田宗樹専務取締役だ。
管理会社選びにおいて「どこに任せても同じだろう」と考えているオーナーは多い。「どこでも同じなら名前の知られている、管理戸数が多い大手が良いだろう」という感覚があるなかで、アイエフシー・コーポレーションは、徹底した管理業務を提供することで差別化を図っている。
一方で、賃貸管理業務は、紙でのやりとりや電話でのやりとりなど煩雑な業務が多く、見えないコストや労力に頓着のない企業も多い。いち早く業務の効率化に課題を感じていた同社が導入したのが『SpaceCore』だった。
『SpaceCore』の効果とは
―『SpaceCore』を導入した経緯には、どういった課題があったのでしょうか。
柴田専務：
オーナーとの付き合いが長くなるにつれて、業務がルーティンになり、関係性が希薄化していくことに課題を感じていました。また、管理戸数が増えていくにつれて、入居者への対応も後回しになってしまいがちだったこともあり、それを解消するためのコミュニケーションツールを探していました。
―賃貸管理業において、オーナー・入居者とのコミュニケーション重要なのでしょうか。
柴田専務：
入居者からの連絡や問い合わせが後回しになって、二次クレームや大きなクレームになってしまい、社員レベルでは解決できない案件が徐々に増えていました。
管理戸数の増加や働き方改革などによって、1物件当たりで対応できる時間が限られており、入居者とのコミュニケーションや意思疎通を図ることが難しかった。
オーナーや入居者と円滑にコミュニケーションを取りながら、クレームを受ける側も精神的な負担がなく、二次クレームの種がなくなるようにしたいと考えていました。そこで『SpaceCore』を導入することに決めました。
―『SpaceCore』以外にも、オーナーや入居者とのコミュニケーションツールはありますね。なぜ『SpaceCore』を選んだのでしょう。
柴田専務：
他社サービスの話も聞いていたのですが、まずコストと見合うのかを重要視していました。
また、アクセルラボは「どうやったら私たちは良いサービスを作れるでしょうか」という姿勢で、営業を受けていたというよりかは、『SpaceCore』を良くしたいという意思を強く感じましたね。
―アクセルラボの親会社であるインヴァランスは不動産事業者です。そういった部分での懸念点はなかったのでしょうか。
柴田専務：
当然、最初は警戒していました。親会社のインヴァランスは投資物件の販売と管理を行っている同業です。
しかし、いざ打ち合わせしてみると、子会社のアクセルラボは自社の製品を良くするためにというよりかは、大局を見てもっといろんなことを勉強させてほしい、という姿勢が強かった。それなら、当社が抱えていた悩みを共有して少しでも力になりたいと感じました。
また、アクセルラボは、ワンルームの管理に向けた機能が多く、分譲マンションの区分管理が多い当社とは全く違っていました。当社が抱えている課題の洗い出しや、アクセルラボ社が作ろうとしているものと、実務でのズレなどについて協議を重ねて、改善を繰り返しながら導入に至りました。
―『SpaceCore』を実務で利用されているのは、佐藤係長ですね。具体的にはどのような機能を使っているのでしょうか。
佐藤係長：
主に、入居者からの「電球が切れた」「エアコンが点かない」というような問い合わせにチャットで対応しています。
電話でのやりとりと比べて、業務的にも精神的にも負担が少ないですね。入居者とのやりとりにかける時間も、体感ですが4割ほど削減されました。
また、スタッフ全員が入居者からの問い合わせ内容を見ることができるので、フォローがしやすく、きちんと対応しているか、放置していないかといった、二重クレームの火種を消すこともできていますね。
設備に不具合があった際も、チャットなら簡単に写真を送ることができます。今までのような、メールで送る面倒に比べれば、入居者にとってもストレスはありません。
柴田専務：
メールや電話だけの対応では、業務時間外である18時以降は対応できませんでした。『SpaceCore』で、すぐにチャットで返信することで一次受け可能なため、クレームの二次化は減少しています。
―『SpaceCore』に改善して欲しいことや要望はありますか。
佐藤係長：
とても細かいことですが、パソコンから文字を入力するスペースが小さく、見づらいと感じています。もう少し見やすくしてもらえれば有り難いですね。
柴田専務：
入居者向けの機能は良いと思っています。一方で、オーナー向けの機能として、レポートをPDFで出力できるようになれば良いと感じています。
今でも、当社は送金明細をオーナーに郵送しています。『SpaceCore』でPDF出力ができるようになれば、郵送業務がなくなるため、とてつもない労力を削減することができます。こういったオーナーサイドの機能が充実されれば大変ありがたいですね。
確定申告しているオーナーも多いため、税理士に書類を提出するといった目的でも、PDFで出力できる方が良いですね。
―『SpaceCore』にはスマートホームやIoTの機能もあります。そちらの導入は検討されていますか。
柴田専務：
会社としても個人としても関心は高いですね。
アクセルラボのオフィスに行ったとき、IoTのサービスを見せてもらい、非常に面白いと感じました。ただ、唯一導入のきっかけや導入後の細かい決め事やメリットの訴求を、オーナーにどのようにアプローチしていけば良いのかが課題です。
いま、何棟か所有しているオーナーにスマートホーム機能を提案しており、その方からは設置の許可をもらっています。築年数とともに段々と家賃が下落している物件で、何か付加価値を付けて家賃を維持したい、コストが発生しても経費で帳尻を合わせられるのであればという要望があります。
実際に数部屋に導入してみて家賃がどのように変わるのかなどを実証していきたいと思っています。
また、スマートホームやIoTによるお年寄りや高齢者の見守りといった需要は、今後高まってくるでしょう。当社の管理物件には分譲マンションが多いため、ペット可の部屋も多く、遠隔での家電操作やカメラでの見守りなどにもニーズはあるでしょう。
■今後、透明性が求められる不動産業界
―不動産業界に感じている課題はありますか。
柴田専務：
長年いるなかで感じているのは、不透明な業界だという部分です。オーナーには怒られたくない、入居者の問題も明るみに出したくない、費用もかけたくないといった。管理会社はオーナー・入居者両者の間に入ったサービス業の割にはわがままな存在です。
社会全体で情報化が進んでいる流れに取り残されている業界だと感じています。どんどん会社が方向性を変えていかなければ本当に淘汰されてしまいます。全てが透明になったときに健全な業務を行っていなければ、企業の存続危機にも繋がりかねません。
逆を返せば、情報開示や透明度が低い分、テクノロジーやIT化によって業界が良くなる“のびしろ”も大きな業界でしょう。
―アイエフシー・コーポレーションの今後の展望はありますか。
佐藤係長：
賃貸管理業は、業務が膨大で、やらなければいけないことに追われがちです。その先にいるオーナーや入居者の思いを考えるようにしなければならないと思っています。気持ちにより添える様なサービスを提供するためには、『SpaceCore』のようなサービスを活用することが重要です。
柴田専務：
便利なものはできる限り利用していきたいと思っています。ただし、私たちが一番大切にしているのは人にしかできないサービスです。
これからも、IoTや『SpaceCore』のようなサービスを前向きに導入することによって、顧客満足度を向上していきたいと思っています。
